tajemniczy klient

Badania dotyczące satysfakcji klientów mogą przybierać różne formy m.in. ilościowe- realizowane przy pomocy ankiet i kwestionariuszy lub jakościowe , których głównym celem jest zebranie pogłębionego wywiadu , dotyczącego jakiegoś sektora usług lub ogólnej opinii na temat przedsiębiorstwa. Jednak najbardziej wiarygodne dane zostaną dostarczone zarządowi firmy, jeżeli zostanie wykorzystana obecnie najbardziej wiarygodna i powszechna metoda- Tajemniczy klient. Polega ona na dokładnym sprawdzeniu funkcjonowania tych obszarów działalności przedsiębiorstwa, w których pracownicy firmy zajmują się obsługą i kontaktem z klientami zarówno indywidualnymi jak i biznesowymi. Tajemniczy klient http://cursor.pl/oferta/sales-marketing-services/salesforce/ przy pomocy różnych metod diagnostycznych zaczerpniętych z pogranicza różnych dziedzin nauk ( m.in. psychologii, socjologii ekonomii itp.) kreuje sytuację ekstremalnie trudną, w której od indywidualnych cech osobowości personelu, odpowiedniego przeszkolenia i przygotowania zależy, czy uporczywy klient zostanie obsłużony w sposób profesjonalny zgodny z przyjętymi normami i strategią firmy, czy wręcz przeciwnie- zostanie potraktowany jako intruz, którego trzeba kolokwialnie mówiąc postawić do pionu. Tajemniczy klient obserwuje także zachowanie personelu, w sytuacji kiedy nie ma on do czynienia z klientem, sprawdza w jakim stopniu pracownicy wywiązują się z powierzonych im obowiązków zawartych w umowie o pracę, oraz regulaminów obowiązujących w danym przedsiębiorstwie.

Do jego zadań należy również zebranie informacji na temat tego jakie zdanie o firmie mają zatrudnieni w niej pracownicy oraz czy nie działają na jej niekorzyść na przykład narażając ją na różnego rodzaju straty wynikające m.in. z kradzieży, rozrzutności , wyprowadzania z firmy ważnych i tajnych danych dotyczących kondycji finansowej, dalszych inwestycji, przyjętych długofalowych planów rozwoju itp. Wyciek takich informacji może znacząco pogorszyć sytuację przedsiębiorstwa na rynku a także negatywnie wpłynąć na jej konkurencyjność względem pozostałych podmiotów zajmujących się takim samym profilem działalności.

Końcowym efektem pracy tajemniczego klienta jest sporządzenie rzetelnego i szczegółowego raportu, na podstawie którego zarząd firmy będzie mógł zapoznać się z rzeczywistą sytuacją firmy a także wpłynąć na jej kondycję poprzez zlecenie jednostką podległym wprowadzenia planu naprawczego, którego celem będzie naprawa i usprawnienie tych obszarów przedsiębiorstwa, które funkcjonują nieprawidłowo działając na szkodę firmy.